Pošta, telekomunikácie a elektronický obchod 2019, 14(1):1-9 | DOI: 10.26552/pte.C.2019.1.1

Manažment reklamácií a sťažností v elektronickom podnikaní

Milada Cyprichová, Mária Rostášová1
1 Katedra spojov, FPEDAS, Žilinská univerzita v Žiline, Univerzitná 1, 010 26 Žilina

The paper deals with the often neglected topic, which is the management of complaints and complaints, as a process of disseminating information aimed at identifying and correcting various causes of customer dissatisfaction. This article provides a unique answering and response methodology for unjustified complaints and complaints through content analysis and recommendations to help employees correctly respond to unjustified complaints and complaints so that communication results in satisfaction on both sides.

Kľúčové slová: complaints, customer dissatisfaction, content analysis

Uverejnené: March 30, 2019  Zobraziť citáciu

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Cyprichová, M., & Rostášová, M. (2019). Manažment reklamácií a sťažností v elektronickom podnikaní. Pošta, telekomunikácie a elektronický obchod, 14(1), 1-9. doi: 10.26552/pte.C.2019.1.1
Share...
Stiahnuť citáciu
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Zobraziť celý článok

    Referencie

    1. Content Analysis: Principles and Practices. [online]. GAO Learnign Center, July 2013. [cit. 2019-3-12]. Dostupné na:
    2. Prečo sa CFO musí zaujímať o spokojnosť zákazníkov. [online]. [Cit. 2019-02-15]. Dostupné na internete: < http://www.cfo.sk/articles/preco-sa-cfo-musi-zaujimat-o-spokojnost-zakaznikov#.XMHwq7czbIV>.
    3. FILIP, A. Complaint management: A customer satisfaction learning process. 2013. [online]. Romania : The Bucharest Academy of EconomicStudies, 2013. [2018-11-15]. Dostupnosť na internete: < https://ac.els-cdn.com/S1877042813032916/1-s2.0-S1877042813032916-main.pdf?_tid=616e28d7-0923-4f6b-b6c1-40e0f25d5635&acdnat=1548945742_fce2c1cdd64d76ce84d23f483f29de90>.
    4. Konferencia: E-shop: právne, správne a efektívne prevádzkovanie v roku 2018, 2018.
    5. Eurostat. 2018. [online]. [cit. 2019-03-11]. Dostupné na internete: < https://ec.europa.eu/eurostat/data/database>.
    6. Občiansky zákonník - Zákon č. 40/1964 Z. z. v znení neskorších predpisov
    7. Zákon o ochrane spotrebiteľa - Zákon č. 250/2007 Z. z. v znení neskorších predpisov
    8. Zákon o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho - Zákon 102/2014 Z. z. v znení neskorších predpisov
    9. Zákon č. 391/2015 Z. z. - Zákon o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov
    10. CYPRICHOVÁ, M. Manažment reklamácií a sťažností v elektronickom podnikaní, diplomová práca, FPEDAS, apríl 2019, UNIZA, č.DP 28330420192011 Prejsť k pôvodnému zdroju...

    Tento článok je publikovaný v režime otvoreného prístupu k vedeckým informáciam (Open Access), ktorý je distribuovaný pod licenciou Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0), ktorá umožňuje distribúciu, reprodukciu a zmeny, ak sa pôvodna práca riadne ocitovaná. Distribúcia, reprodukcia alebo zmeny, ktoré nie sú v súlade s podmienkami tejto licencie, nie sú povolené.


    Späť na obsah